連休でのETC割引を活用して、気になっていた土岐プレミアムアウトレットへ
行ってきました。
一回りした後の買い物はカミさんと娘に任せて、私は外資系珈琲ショップへ
予想通り混み合っており列に並んでいると、女性スタッフが試飲と思えるミニ
カップをレジ待ちの希望者に順に振舞っていました。
トレーにカップを並べ始め、もうすぐ自分の番だと思いきや、別のスタッフに耳打ちされてカウンターに入ってしまいました。
なんでやねん。やめないでけれ～
応援に入ったのかとカウンター内を見てびっくり。
えらいぎょうさんのスタッフや。
１，２，３、、、、１１，１２
ええっつ、１２って１ダースやんけ
カウンター内はサトイモを洗うようにお互いがぶつかり合っている状態で、さっ
きの女の子はというと、直立不動でかろうじて笑顔を見せて邪魔にならないよう
に立っています。同様の子は３、４人います。
なんでやろ～
ベテランと思われる２台のレジ係は、お客さんの質問に丹念に応えながら対応し
ているので、なかなか先に進みません。私の後ろの怖そうなおっさんのイラつき
も共感できたので、オーダーを心の中で決めてお釣りの無いように小銭を握りし
めて一歩、一歩前進です。
座席もさぞや混雑していると、思いきや意外とすいており、ようやく手にした珈琲
を手に奥へ進んでゆくと充分に席は空いていました。
ラッキー。
フロアスタッフは３名程でしたが、こちらもベテラン風で忙しそうに立ち振舞っ
ていました。
珈琲を飲みならが、しばらく接客や列の進み具合を眺めていますと最後尾は店外
に伸びてゆくのに、空席率は４０％（１０席分程）をキープした状態が続いてい
ます。
列に並んだお客に、事前にお決めくださいと事務的にメニューを渡しています
が、効果が出ていると思えません。
ショーウィンドウの食べ物をみてスタッフと相談しているようです。
一旦席に座ってもらって、手の空いているスタッフがオーダーを聞いて対応する
事は出来ないのでしょうか。この大手珈琲店の接客マニュアルには無いので
しょうね。
多分、列が混んできたら試飲を勧める。メニューを渡す。のようなテクニカル的な事は何となく
伝わっているだけと感じました。
教訓１：
現場を統括するマネージャーは業務に埋没してはいけない。
例え不慣れなスタッフに業務を任せる事で部分的に処理時間がかかっても、全体
の流れを見渡して配分を指示する。
教訓２：
マニュアルの表面（テクニック）に固執せず、本質（顧客満足）を顧客の立場で
考えてイレギュラーであっても行動に移す。
珈琲の香りと味を堪能して約３０分程で店を後にしました。
列の長さは解消されず、座席には余裕があり、そしてカウンター内は大混雑状態でした。
不況の中でも販路拡大、新商品をアピールすべく中小企業の展示会が大阪でありました。
金沢駅周辺に本屋が存在しない状態が続いていましたが、フォーラス内に本日「未来書店」がオープン
